平日20:00にYouTube動画投稿してます

情報共有不足のハウスメーカー事例 企業のフリした個人商店

自宅のハウスメーカーはDワハウスなんですが、あまりにも鈍臭いことが続くので顧客視点で業務改善を妄想してみます。

事例①エアコン依頼から設置までに2ヶ月

暑くなる前に・・・
いつも仕事が遅いから早めに連絡しても、なんとか夏に間に合うレベル

時系列

 

kinbozu

4月11日

エアコン2台の設置お願いしたいので、見積もりお願いします

kinbozu

4月20日

メール確認いただいていないようなので、こちらでも連絡しました

営業担当

4月20日

いつも大変お世話になります。申し訳ございません。かしこまりました。改めて。ご報告いたします。

kinbozu

4月26日

その後の進捗いかがでしょうか?
また、明日以降ご連絡ください

営業担当

4月27日

いつも大変お世話になります。お時間頂き、申し訳ございません。4月29日に見積もりメールを発信致します。何卒、宜しくお願い申し上げます。

4月29日に届いた見積もり確認し、即日工事依頼をお願いする。

kinbozu

5月10日

工事の件、いただいた当日にお願いしていると思います。進めてくださいね

営業担当

5月10日

ありがとうございます。手配致します。

kinbozu

5月15日

進捗いかがですか?

営業担当

5月15日

17日か18日に注文書へのご記入を頂きたく、お時間頂けますでしょうか?

18日に注文書記載する

kinbozu

5月29日

あまりにも遅すぎませんか?
工事依頼してから、このままだと2ヶ月経っても設置されないのでは?

なぜこうなったのかお聞かせください。工事はいつですか?

営業担当

5月29日

申し訳ございません。

私が注文書を頂くことが遅くなり、ご迷惑おかけしています。
5月31日に最終確認致しますので、改めてご連絡させていただきます。

6月14日 足場設置
6月15日 エアコン設置
6月16日 足場解体

これで、設置できたと思ったでしょ?

6月14日に足場設置、6月15日にエアコンを設置しに来た方が

エアコン設置担当

もう足場付いてるんですね。
今日の9時から10時に設置と聞いていたので、早く着いてしまったからどうかと思って居たんです

kinbozu

え!?
昨日の9時設置に来られてましたよ〜

エアコン設置担当

えぇぇぇ!!

なら昨日設置に来たのに!!早い方がいいでしょうにね〜

この方新築した際のエアコン設置してくれた方なので、ね〜ね〜言うて設置作業に

エアコン設置担当

すいません。足場の位置って何か聞いてます?
この足場の位置だと室外機設置できなくて、足場明日解体ですよね。解体後にもう一度室外機だけ設置しに来ます

家建てたとこに頼んでいるんやけど、足場の設置場所とかミスるなんて・・・

ということで、足場解体後にエアコン設置担当の方来られて、室外機をつけてもらいました

期待もしていませんでしたが、謝罪の連絡はなし

請求書も来ないので、催促したら別の人から請求書が送られてくる。お金振り込んで、8月ぐらいに注文書の控えが送付されてきました。

個人が原因か、組織が原因か

元々担当は連絡忘れが多く、期限を守らないので個人の問題が大きいと思っています。

ただ、情報を組織で共有していれば

「エアコンの見積もり依頼だけど、期限超えてるけど大丈夫?」

Backlogとか、タスク管理を共有していないと思いました。チームという言葉を何度も聞かされましたが、個人で案件を担当している。

個人にお願いしている訳ではないし、忘れっぽいのは組織で補えばいいと思います。完全に個人で案件を抱える体制に大きな問題を感じます。

エアコン設置までに、注文書2回と発注書1回直接サインを求められました。緊急事態宣言下でも余裕で自宅に来て、サインをお願いされました。

GMOサインのホームページには導入企業として掲載されていましたGMOサインページ)顧客には利用してくれないんでしょうかね。複写何枚もエアコン設置だけで保管して、何かに使うのだろうか?

メールで連絡してくるのに

営業担当

緊急事態宣言で、メールが確認できないんです!!

知らんがなw

そういった事態を見越して、早め早めに連絡しているんだけどね。

そして、メール見れない状態でどう仕事するんでしょうか?電話だけで家が売れるのか?

ということで、2年経ってこの担当とはもう無理だと思い、請求書の対応をしてくれた工事担当に連絡をすることにしました。

事例②外構見積もり依頼から3ヶ月 まだ動かない山

担当が変わっても組織が変わらないのと期待できない

時系列

 

kinbozu

7月11日

先日はお世話になりました。
1点外構工事をお願いしたいので、見積もりお願いできますか?

工事担当

承知しまいた。明日見積もりの依頼をします。

お願いいただいている、テラスの修繕も明日の午後から入ります

人が変わるとこんなにスムーズになるのね。と思いつつ、午後の工事で業者さんがミスしてテラスのタイルが割れてしまうので、その旨連絡しておく。

工事担当

7月14日

承知しまいた。

外構見積もりの件合わせて対応します

kinbozu

8月10日

その後いかがでしょう?

お盆休みかな・・・

kinbozu

8月24日

7月11日に依頼して、まだ見積もりも来ないとは遅くないですか?

工事担当

8月24日

すいません。アキレス腱怪我してしまって、工事の図面送りますので確認いただけますか?

即日回答

工事担当

9月5日

こちらが見積もりです。ご確認ください

kinbozu

この部分、追加で変更お願いします。

その見積もり確認して、問題なければお願いしたいです。

kinbozu

9月18日

もう遅いので、担当変えてください。

本社のサポートセンターにも連絡入れておきます

2年我慢してきましたが、もうこれは担当がどうこうの問題じゃない。本社のお客様相談センターに、工事依頼してもいつまでも動いてもらえないんです等、今まであったことを問い合わせフォームに連絡入れました。入れたけど、10日経っても連絡来ない。直接フリーダイヤルに連絡する。担当変えておくれと伝える。

bozu
支社が支社なら、本社もあかんわ

コールセンターの人は悪くないので、とりあえず状況とさっさと頼んでる工事しておくれと伝える。

すぐに連絡は入らなかったですが、9月27日新しい見積もり届き、工事は10月末だそうです。

テラスの割れた部分については未定です。

今回も、個人で対応する悪い事例

アキレス腱を怪我して連絡できていなかった

事例1と同じですね。あなたにしか対応して欲しくないと言った覚えはない。怪我して仕事できない状態なら、誰かに引き継ぐという発想にはならないのだろうか?

見積もり依頼して2ヶ月以上経っても最終的な見積もりが来ない。家は2ヶ月から3ヶ月で建てるのにね。

・送ったと思う
・言ったと思う

って言葉を事例①②共通で使うので、あえてテキストベースでやりとりをしています。以前は電話だったんですけど、と思う発言ばかりなので記録に残しておこうと思いましてね。

担当を変えたところで、組織が変わっていないと対応は変わらないんですね。

家自体は満足しているんですが

「建ててからがスタートです。アフターフォローご期待ください!!」

う〜ん不安しかないw

偽装問題もありましたし、対応も遅い。自身が関わった営業所だけかと思ったけど、本店のお客様センター的なとこからの情報共有も今回機能していないことが分かりました。

企業という名の個人商店

今後は実行してほしい半年前から依頼するようにします。それでも、定期的に連絡してつつかないと忘れられるんでしょうね。

情報共有解決策

まず、営業担当は自身の新築件数と金額が最優先でしょう。なので、案件は自分で持っておきたい。チームで共有するとしてもデザインや建築などのメンバーに共有して、営業同士のやりとりはないのかもしれません。

ただし、顧客は企業に依頼しており個人に依頼していません。新築後の窓口が違うのであれば、そちらを案内していただきたいですが、今のところ窓口を聞いても「私が窓口です」しか言われません。

この問題に対して、まずBacklogやkintoneでToDo管理して、タスクの期限を共有しましょう。期限切れをチームで共有することで、顧客からの催促前に1手打てるようにします。個人での対応は限界があります。チームで対応しましょう。

問い合わせ窓口は一旦本部で情報が止まるのでしょう。コロナ禍で対応が完全に止まることもあるのかもしれないです。

営業担当所の記入欄をフォームに作り、直接営業担当所にも問い合わせの内容が飛ぶようにしておきます。そして、今依頼している内容がどう処理しているのかを顧客が確認できるようにしたいですね。例の件どこまで進んでいるのか、家を建てるときも同じように状況をリアルタイムに共有できれば安心ですね。

あとは、GMOサイン使ってるなら工事関連も電子契約にしろよ

さてさて、本当に今月末に工事してもらえるんでしょうかね・・・

シェアどうぞ宜しくお願い致します

医療介護福祉の業務改善

kinbozu株式会社では、医療介護福祉業界の業務改善サービスを提供しています。
「開発,教育,継続」を重視しています。